ソーシャルリスニングとは？メリットやポイント、おすすめツールなどを解説

ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディア上に存在する生活者のクチコミを収集・分析する手法のことです。生活者が自発的に投稿した本音を集められるため、マーケティングや新製品・サービスの開発、既存の製品・サービスやカスタマーサポートの改善などに役立てることができます。

本コラムでは、ソーシャルリスニングとは何か、また、メリットや具体的な実施方法をご紹介します。

ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディア上に存在する生活者のクチコミ（UGC※）を収集・分析する手法のことです。

ソーシャルメディアには、TwitterやInstagram、FacebookといったSNSに加え、ブログや掲示板、動画共有サイトなども含まれます。

※UGC…User Generated Contentの略で、ユーザーが生成したコンテンツのこと。ソーシャルメディアやクチコミサイトへの投稿などが含まれます。

生活者の声を集める方法としては、以前からアンケート調査やグループインタビューといった方法が存在していましたが、これらには、企業側が想定した質問の範囲内でしか声を拾えなかったり、回答者が企業に対して気を遣ってしまい、率直な感想や本音が聞けないといった欠点がありました。

一方、ソーシャルメディア上の投稿は、生活者が自発的に投稿した本音であると考えられるため、生活者の生の声を取り入れることで、より生活者に支持される商品・サービスづくりの実現が見込めます。

ソーシャルリスニングを活用するメリット

ソーシャルリスニングを活用するメリットをまとめると、次の3点になります。

• 生活者の率直な意見がわかる
• 簡易的なものであれば自分で調べられる
• 即時的なアクションがしやすい（主にリスク対応）

生活者の率直な意見がわかる

上でもお伝えしたように、ソーシャルメディア上の書き込みは「生活者が日常の中で発している自然で素直な意見」と捉えることができます。

企業主体で行うアンケート調査などとは異なり、遠慮やしがらみのない声を聞くことができる点がメリットです。

簡易的なものであれば自分で調べられる

ソーシャルメディアは基本的にオープンな場所であるため、簡易的なものであれば、特に専門家に依頼しなくても、時間をかけずに簡単に調査することができます。

従来の調査会社のパネルを使用したアンケートやグループインタビュー、デプスインタビューなどでは、実施までに調査票の作成から関係者の調整、場所の手配などが必要な上、集計・分析にも時間を要していました。

ソーシャルリスニングであれば手間も時間も少なく済ませられます。

即時的なアクションがしやすい（主にリスク対応）

前項でお伝えしたように、どこまで本格的な調査を行うかにもよりますが、体感的に生活者の反応を確かめる程度であれば、日常的に実施することができます。

そのため、調査結果を踏まえたアクションへ、すぐに移すことができます。

この性質を活かし、炎上につながりかねない火種を見つけてすぐに対処するといった活用法もあります。

ただし、ソーシャルリスニングには向かないジャンルもありますので、実際にクチコミが投稿されやすい分野であることを確認した上で実施する必要があります。

ソーシャルリスニングの活用でできること

ソーシャルリスニングを活用してできることは、主に次の3点です。

• 市場調査
• 効果測定
• リスク検知

 

市場調査

調査対象の定量・定性的な調査が行えます。

ソーシャルリスニングで行う市場調査は、3C分析※を元に説明することができます。

※3C分析…【Company（自社）】【Competitor（競合）】【Customer（市場・顧客）】を分析する、ビジネス環境分析のためのフレームワーク。

たとえば、以下のような項目が考えられます。

【Company（自社）】：会社名、商品やサービス、ブランド名、社長や自社のタレント社員名など
【Competitor（競合）】：上記と同様
【Customer（市場・顧客）】：業界や業種、商品やサービスのカテゴリ名、流行のモノやコトなど

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効果測定

PR施策やプロモーション・キャンペーンなどを行ったときに、いかにクチコミを生むことができたのかを調査することができます。

クチコミの件数だけではなく、定性面でクチコミ内容がポジティブだったのかネガティブだったのか、またクチコミが増えた場合にはその要因を知ることも可能です。

リスク検知

自社に関するネガティブなクチコミや炎上の火種となるようなクチコミを、迅速に検知することができます。

ネガティブな風評がソーシャルメディア上に生まれたときに、対応の初動を早めることを目的としたものです。

 

ソーシャルリスニング実施のポイント

ここで、実際にソーシャルリスニングを実施する具体的な方法をご紹介します。

 

開始する前に目的を決める

簡単に調査ができ、かつ、すぐに結果がわかるソーシャルリスニングですが、だからこそ「何を知りたいのか」という目的をあらかじめ決めておくことがとても大切です。

・仮説を立てる
・仮説を立証する

この2つのどちらを行うかによって、調べるプラットフォームや、どんな言葉を含むクチコミを収集して分析するかといった方向性が異なってきます。

ソーシャルリスニングには不向きな商材もあるので、目的によってはほかの手法を用いる方が良い場合もあります。その点にはご注意ください。

 

分析の切り口は「定量」「定性」「話題化要因」の3つの観点で

ソーシャルリスニングを実施するとき、当社では「定量」「定性」「話題化要因」の3つの観点で分析することを推奨しています。

 

 

定量分析

定量分析では、調査対象に関するクチコミの発生数を集計し、どれくらいのクチコミがされているかを分析することができます。

 

定性分析

②定性分析では、クチコミの“内容”を分析します。

書いてある内容を読み解き、評判やポジティブ・ネガティブの判別をすることももちろんですが、ソーシャルリスニングでは以下の点も合わせて分析するのがおすすめです。

 

・一緒にどんな言葉（形容詞・名詞・動詞）を使ってクチコミしているか

・投稿内にどんなハッシュタグを含めているか

・どんな画像が添付されているか

 

生活者が、その調査対象に対してどんな価値を感じているのかを知るには、これらの項目にヒントが隠されている場合が大いにあります。

 

話題化要因分析

 

ソーシャルリスニングの特徴的な分析の切り口がこの話題化要因分析です。

クチコミの発生数を時系列に並べて、折れ線グラフにしてみると、どこかの時点で平常時よりクチコミの発生数が増加した日（グラフ上で山になっている）があるはずです。

 

 

 

その日や直前に何が起こっていたのかを把握することで、調査結果から施策に役立つヒントが得られる可能性もあります。

 

ソーシャルメディア上での反応が増えたときには、PR活動やプロモーション活動の結果、そのリアクションがソーシャルメディアで生まれていることが多いため、どんな施策をしたのか、どんなメディアに露出したのかなどのデータと掛け合わせて分析すると良いでしょう。

 

 

ソーシャルリスニングのおすすめツール

 

最後に、ソーシャルリスニングにおすすめのツールを3点、ご紹介いたします。

一般的に、ソーシャルメディア上のクチコミには誰でもアクセスすることができるので、TwitterやInstagramといったソーシャルメディアで1件ずつ根気よくデータ（クチコミ）を収集することもできます。

ただ、1件ずつ収集するとなると膨大な時間がかかってしまいます。

そのため、使用できるプラットフォームは限定されますが、ここでご紹介するようなWebサービスやツールを使用することも一手です。

 

Yahoo!リアルタイム検索

Yahoo!リアルタイム検索では、Twitterの分析を無料で行うことができます。

具体的な使い方は、検索窓に調べたいキーワードを入力後、上部にある「リアルタイム」をクリックするか、キーワードの後に「なう」を付けて検索します。Twitterへのログイン不要で分析できます。

 

最大過去30日間までさかのぼって分析でき、「現在Twitter全体で話題になっているキーワード」についても把握することができます。

 

Instagram（インスタグラム）ハッシュタグ検索ツール「ハシュレコ」

ハシュレコは、キーワードを入力するとInstagramの投稿をする際におすすめのハッシュタグをレコメンドしてくれる無料Webサービスです。

本来の用途とは異なりますが、定性調査においてどういったハッシュタグが一緒に用いられているかを見るのに役立ちます。

 

ブームリサーチ

 

ブームリサーチでは、最大で過去3年間分のクチコミ分析が可能で、Twitter・2ちゃんねる・ブログ・QAサイト（Yahoo! 知恵袋と教えて!goo）の分析ができます。

関東キー局のテレビ放映内容のデータやニュースサイトのデータも保有しているため、メディア露出後のソーシャルメディアの反応の分析も可能で、誰でも使用しやすいユーザーインターフェースが特徴です。

 

 

まとめ

 

ソーシャルリスニングについて、ご紹介した内容をまとめると、以下のようになります。

 

1．ソーシャルリスニングの強みはリアルタイム性が高い生活者の生の声を拾い上げることができること。

2．ソーシャルリスニングは、市場調査・効果測定・リスク検知のために活用することができる。始める前に、しっかり目的を定めておくことが重要。

3．クチコミを分析する切り口は、定量・定性・話題化要因。

 

トライバルメディアハウスでは、2008年からソーシャルリスニングツールを提供しており、累計400社以上に導入いただいています。また、企業やブランドのマーケティング施策をご支援するときは、必ずといっていいほどソーシャルリスニングを実施しています。

 

当社では、ソーシャルリスニングツール「ブームリサーチ」の提供だけでなく、ソーシャルリスニングのキーワード設定から実施・レポーティングまでをご支援しています。少しでも興味がある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

 

 

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