エバラ食品工業株式会社様

――社内共有はどれくらいの頻度でされていますか？

徐様：以前は1カ月に1度、以下のような内容でレポートを作成・共有していましたが、最近は気になったクチコミ内容を適宜共有するようにしています。

・自社と他社のクチコミ推移（件数やクチコミ内容）
・リーチ数ランキング、リツイートランキング（件数やクチコミ内容）
・分類別分析（CMや企業関連、各商品など）
・気になったクチコミ内容

3つ目は、リスク管理のために商品名とネガティブなキーワード（美味しくない、など）を設定して、クチコミが大きく増えた場合に対処できるようにしています。

――ありがとうございます。CMや商品について調べる際に、何か気をつけていることがあれば教えてください。

徐様：クチコミには正しい商品名が書かれているとは限らないため（例：「プチッと鍋」が「プチ鍋」と書かれている）、どのように検索すると漏れなく分析できるのかを気をつけています。

また、「オーガニックツイート（※）」のみにしてリツイートの件数や内容を減らしたり、アフィリエイトや広告関連のキーワード「送料」「配送」などを除いたりしていますね。

――ブランドや商品に関係のないツイート（以下、ノイズ）をいかに除くか、悩まれる方が多いです。

徐様：はい。クチコミ内容を見ながらノイズとして除くのか、情報として取り入れるのかを判断するのが難しいですね。

反対に、商品のポジティブな内容だけを分析したい場合は商品名と「便利」「いい」などのキーワードに絞って調べたり、消費者の属性を調べたい場合はクチコミしているユーザーのツイートを見たりしています。

あとは、お客様からは「（商品が）甘くなった気がする」「味が薄い」など味覚に関するお問い合わせいただくこともあるのですが、他のお客様も同様なのかどうかを調べるためにブームリサーチで分析することもありますね。

――他の消費者がクチコミしているかを判断するためにソーシャルリスニングを活用するのは良いですね！　他に課題に感じていることはありますか？

徐様：キーワードを設定する際に「これであっているのかな」という不安は常にあります。漏れなくクチコミを拾えているのかな、と……。

――なるほど、ありがとうございます。では最後に、ブームリサーチで今後分析したい軸などがあれば教えてください。

徐様：ブームリサーチを使って、投稿に活用するハッシュタグの効果を調べたいと考えています。ハッシュタグを活用したキャンペーンの効果検証の際に、どのように分析すればいいかを教えていただきたいです。

また、マーケティング部や営業からは、競合商品とエバラ食品の商品のクチコミの違い特長、商品に関するクチコミからブームやトレンドになっているか予測するための情報がほしいと相談されることがあります。

――そうだったんですね。先ほど伺ったノイズの件やキーワード設定方法などを含めて、ぜひ勉強会を開催させてください。徐様だけでなく、他部署の皆様により活用いただけるようにサポートします。引き続き、よろしくお願いします！