株式会社ベネッセコーポレーション様

●ツールの利用目的と分析内容

目的
顧客の声をきっかけに、事業にとって優先度の高い課題を発見し、解決までの道筋を作る

分析内容
自社商品サービスに対するポジティブ・ネガティブな声、競合商品との比較分析、教材の具体的な取り組み状況や教材サービスを検討する背景における生活者のリアリティを把握

●活用前の課題

顧客対応フロントに入る声は、受講、退会申請、強いクレーム、感謝の声が中心で、実際の商品やサービスに対する本音、顧客をとりまく環境・背景を理解する生活のリアリティは把握できないため、急速に普及・拡大されているソーシャルメディアの声を取得する必要があると考えた。

●実現できたこと

商品・サービスに対する生の声、顧客を取り巻く環境変化・背景を知ることができるようになった。また顧客にどのように喜ばれているのか、なにが物足りないのか、お客様の本音を知ることができるようになり、次へのアクションがとりやすくなった。

• （具体例）
• ・ワーキングマザーが子どもにどのような学校外教育（通信教育）を与えたいと考えているかが掴めるようになった
• ・親が子どもにどのような家庭学習をどのくらいさせているか、通塾の実態などが見えるようになった
• ・コロナ禍における学校の授業・課題に対する教材のマッチ状況など

事業部に上記のような情報を還元することで、商品・サービスの改善やリスク対策がよりスピーディに取り組めるようになった。

●ブームリサーチを選んだ理由

• ・データの収集範囲が広いこと
• ・他社ツールより歴史が長く、信頼性が高いこと